Član 41. ZAKON O ZAŠTITI KORISNIKA FINANSIJSKIH USLUGA

Korisnik, jemac ili drugo lice koje lično osigurava ispunjenje obaveza korisnika ima pravo prigovora ako smatra da se davalac finansijskih usluga ne pridržava odredaba zakona, općih uvjeta poslovanja, dobre poslovne prakse i obaveza iz zaključenog ugovora. Davalac finansijskih usluga dužan je organizirati poslove rješavanja prigovora, donositi pisane procedure i postupke, dostaviti odgovor podnosiocu prigovora najkasnije u roku 30 dana od dana podnošenja prigovora, te voditi urednu evidenciju zaprimljenih i riješenih prigovora o čemu je dužan obavještavati Agenciju u skladu sa propisima iz stava (8) ovog člana. Ako davalac finansijske usluge ne dostavi odgovor u roku iz stava (2) ovog člana ili podnosilac prigovora nije zadovoljan odgovorom, podnosilac prigovora ima pravo o tome pisano obavijestiti Ombudsmena i uložiti prigovor. Nakon dobivanja pisanog obavještenja ili prigovora korisnika Ombudsmen će zatražiti od davaoca finansijske usluge da se u roku osam dana izjasni o navodima iz obavještenja, odnosno prigovora. Ako davalac usluga u ostavljenom roku propusti da se izjasni ili se izjasni, a Ombudsmen ocijeni da nisu u pitanju povrede odredaba ovog zakona kojima se uređuje zaštita korisnika, za koje su određene prekršajne kazne, Ombudsmen, korisnik ili davalac finansijskih usluga mogu dati prijedlog za pokretanje postupka posredovanja u spornom odnosu. Ako Ombudsmen na osnovu činjenica iz pisanog obavještenja, odnosno prigovora korisnika, a nakon izjašnjenja davaoca finansijskih usluga o tim činjenicama ocijeni da su u pitanju povrede odredaba ovog zakona kojima se uređuje zaštita korisnika, za koje su određene prekršajne kazne, uputit će predmet nadležnom organizacionom dijelu Agencije na daljnje postupanje. Davalac finansijskih usluga dužan je sarađivati s Ombudsmenom radi pravičnog i brzog rješavanja i prevladavanja nesuglasica i sporova po prigovorima. Agencija će propisati uvjete i način ulaganja prigovora iz stava (1) ovog člana, postupanje banke po prigovoru i obavještavanje Agencije, kao i način postupanja Agencije po zaprimanju obavještenja i prigovora iz stava (3) ovog člana.